의료서비스 접점직원의 교환관계, 직무태도, 서비스 행동의 구조적 관계

Abstract

Since employees in service encounters represent the organization and interact with customers, their service behavior toward customers affects both service quality perceived by customers as well as organizational performance. The purpose of this research is to discuss four exchange relationships (organizational support; leader-member exchange; customer-member exchange; job fitness) involving service encounter employees and to empirically analyze how those four variables influence employees’ attitude and their service behaviors. The results show that three of the variables—except leader-member exchange—have positive effects on job satisfaction, organizational commitment, and service behavior. This research contributes to extending previous research focusing on organizational support and leader-member exchange to customer-member exchange and job fitness. Practically, this study suggests that service encounter employees may need to be managed in light of the finding that customer-member exchange and job fitness affect job satisfaction of these employees, which in turn impacts organizational commitment and service behavior.

서비스 접점에서 접점직원은 조직을 대표하여 고객과 접촉하기 때문에 이들이 고객을 향한 서비스 행동은 고객이 지각하는 서비스 품질 뿐만 아니라 조직의 성과에 까지 영향을 미치게 된다. 본 연구 에서는 서비스 접점직원이 관여하게 되는 네 가지 교환관계(조직지원, 상사-부하 교환관계, 고객-직원 교환관계, 직무적합성)에 대해 논의하고, 이들 교환변수가 접점직원의 태도와 서비스 행동에 미치는 영향을 구조방정식모형을 통해 실증적으로 검정하였다. 그 결과 조직지원, 고객-직원 교환관계, 직무 적합성은 접점직원의 직무만족에 긍정적인 영향을 주고 있으며, 접점직원의 직무만족은 조직몰입에, 조직몰입은 서비스 행동에 긍정적인 영향을 준다는 것을 확인하였다. 본 연구는 지금까지 조직지원, 상사-부하 교환관계 중심으로 연구되어왔던 교환관계를 고객과 직무의 차원으로 확대하였다는 점에서 의의가 있다. 따라서 실무적으로도 고객-직원 교환관계와 직무적합성이 접점직원의 직무만족에 영향 을 주어 조직몰입과 서비스 행동으로 이어진다는 점을 고려한 서비스 접점직원의 관리가 필요하다는 것을 시사하고 있다.