병원서비스 속성이 환자만족도에 미치는 영향의 비대칭성과 중요도-수행도 분석

Abstract

고객만족도 개선전략 개발을 위한 접근방법으로 중요도-수행도 분석(IPA: Importance Performance Analysis)이 다양한 분야에서 적용되고 있다. 그러나 서비스 속성의 고객만족에 대한 영향력의 비대칭성이 제기되면서 IPA 결과의 타당성에 대한 재분석이 필요하게 되었다. 이러한 배경 하에서 이 연구는 병원서비스의 개별 속성이 환자만족도에 미치는 영향력에 비대칭성의 존재여부를 실증적으로 검증하고, 이러한 비대칭성이 IPA 결과의 타당성에 미치는 영향을 분석하여 병원경영에서 IPA를 효과적으로 적용하는 방법의 모색을 목적으로 수행되었다. 연구 수행을 위하여 일개 병원의 환자를 대상으로 병원서비스 속성 별로 환자가 인지하는 수행도와 중요도에 대한 자료를 234명의 환자를 대상으로 수집·분석하였다. 비대칭성 검증은 Kano의 3요인론을 기반으로 수행되었다. 자료의 분석은 전반적 환자만족도를 종속변수로 하고 각 속성 별 만족수준을 기준으로 더미변수를 생성하여 회귀분석을 실시하여 수행하였다. 분석결과 병원의 물리적 시설과 장비, 진료업무수행과정 및 의사서비스 등이 기본요인으로 분류되었고, 간호사서비스는 만족요인으로 분류되었으며, 행정직원 서비스는 수행요인으로 분류되었다. 따라서 병원서비스 속성이 전반적 환자만족도에 미치는 영향에는 비대칭성이 존재한다고 결론지을 수 있었다. 이러한 연구결과를 바탕으로 병원에서 IPA의 효과적인 적용을 위하여 필요한 사항을 논의하였다.

The Importance-Performance Analysis (IPA) is a widely used analytical technique that produces a priority of managerial attention for optimizing the customer satisfaction. However, its validity as an analytical tool has been challenged in the perspective of Kano`s three factor theory that argues an asymmetric relationship between service attributes and overall customer satisfaction. The authors investigate the asymmetric nature of the relationship between the concepts in hospital setting. Data on 17 inpatient service quality attributes were collected from 234 inpatients in a general hospital. The data are analyzed using regression analysis adopting dummy variables that classify the sample based on the performance level of each attributes perceived by patients. The results confirm that there exist attributes` asymmetric effects on satisfaction. The results identify the structural factor, work process factor and doctor service as basic factor, nurse service as excitement factor, and administrative service as performance factor. Based on the results this study suggests several items that should be considered in applying the IPA in hospital strategic priority setting.